用NPS模型，把評論變跨境整合策略

經跨境電商的你，是否常卡在：美國、歐洲、日本要先推哪一站？通路資源怎麼排最有效？究竟跨境電商怎麼做推廣？與其憑印象決策，不如運用 NPS（Net Promoter Score，淨推薦值），量化顧客推薦意願與品牌好感度，一次看懂資源該怎麼配，讓推廣行動更有方向。

用NPS，看懂評論背後的真相

NPS 只問一題：「你有多大可能會把這個品牌／產品推薦給朋友或同事？」顧客從 0 到 10 分作答，並依分數分為三類：

1. 推薦者（9–10 分）：樂於主動分享，帶來正面口碑。

2. 中立者（7–8 分）：雖滿意但不推廣，容易被競品吸走。

3. 批評者（0–6 分）：對品牌不滿，可能流失或發出負評。

NPS 計算方式為：推薦者比例 − 批評者比例，結果介於 −100 到 +100，數字越高，代表品牌越有擴散潛力。例如，某品牌針對三個市場分析後的結果如下：

• 美國站：+45（包裝佳、物流快）。

• 歐洲站：−5（物流慢、關稅資訊不足）。

• 日本站：+12（產品好，但定價偏高）。

這些分數，就像是一張資源配置的地圖：哪裡值得加碼推廣？哪裡該優先補強？NPS 幫你擺脫主觀印象，系統性地判斷推進與止損優先順序。

用 NPS 分層訊息，讓推廣不再亂槍打鳥

除了分數，NPS 也能當作「分眾工具」，協助你針對不同客群設計對應策略：

• 推薦者：啟動 UGC 分享、提供推薦獎勵碼，放大口碑。

• 中立者：補強教學與價值說服、搭配限時優惠，促進轉化。

• 批評者：加強售後說明、物流透明化、建立一對一客服信任通道。

你還能根據不同市場的 NPS 表現，調整推廣預算與重點方向：

• 高分市場：可加強社群廣告、KOL 投放與品牌擴散。

• 低分市場：先解決問題，再進行小規模測試與教育型廣告鋪陳。

對資訊來源分散、團隊資源競合的團隊來說，這套方法能終結「憑感覺操作」，建立一套以數據為本的推廣邏輯。

NPS ：一把讓你聽懂顧客的尺

NPS（淨推薦值）是一種評估顧客推薦意願的指標，能夠幫助品牌快速量化顧客滿意度，辨別忠誠族群與流失風險，並進一步挖掘產品或服務的優勢與痛點，以優化溝通、調整預算、改善體驗。

下一篇文章，SoWork 將深入說明如何把 NPS 應用在「品牌健檢」上，幫助你提早看見市場的警訊與突破點。

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